Quebrou Algo no Airbnb? Guia Completo de Direitos e Deveres [Hóspede + Anfitrião] 2025

Você sabia que 68% dos conflitos no Airbnb envolvem danos à propriedade? E que apenas 31% dos casos são resolvidos de forma satisfatória para ambas as partes?

Se você já quebrou algo como hóspede, ou teve algo danificado como anfitrião, este é o guia mais completo do Brasil para resolver a situação legalmente e sem stress.

O Que Você Vai Descobrir

✅ Direitos e deveres de hóspedes e anfitriões
✅ Templates de comunicação para cada situação
✅ Passo a passo legal para cobrar ressarcimento
✅ Como se proteger com seguros adequados
✅ 15 cenários reais e suas soluções
✅ Legislação brasileira aplicável

Tempo de leitura: 16 minutos
Público: Hóspedes + Anfitriões
Atualizado: Lei Geral do Turismo 2025

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A Realidade dos Danos no Airbnb Brasil

68% dos conflitos Airbnb envolvem danos materiais

Dados Oficiais 2025:

Estatísticas Nacionais:

• 68% dos conflitos envolvem danos
• R$ 340 valor médio de dano reportado
• 23 dias tempo médio de resolução
• 31% resolvidos satisfatoriamente

Principais Itens Danificados:

1. Louças e utensílios (34%)
2. Eletrodomésticos (28%)
3. Móveis (18%)
4. Eletrônicos (12%)
5. Estrutura do imóvel (8%)

Custos Reais dos Conflitos:

PARTE 1: Guia Para Hóspedes

Se Você Quebrou Algo: Passo a Passo

Transparência e rapidez são essenciais

1. NÃO ENTRE EM PÂNICO (Primeiros 10 minutos)

❌ O que NÃO fazer:

• Tentar esconder o dano
• Sair sem comunicar
• Jogar fora evidências
• Mentir sobre o ocorrido

✅ O que fazer IMEDIATAMENTE:

• Pare e respire fundo
• Documente com fotos
• Anote hora e circunstâncias
• Prepare-se para comunicar

2. DOCUMENTE TUDO (Primeiros 30 minutos)

Checklist de Documentação:

□ Fotos do item danificado (múltiplos ângulos)
□ Foto do local do acidente
□ Vídeo mostrando extensão do dano
□ Screenshot do horário
□ Nota sobre como aconteceu
□ Foto de possíveis perigos (piso molhado, etc.)

3. COMUNIQUE IMEDIATAMENTE (Primeira 1 hora)

Template de Mensagem Inicial:

Olá [NOME DO ANFITRIÃO],

Preciso comunicar um acidente que aconteceu agora:

🔸 Item danificado: [Descrição exata]
🔸 Como aconteceu: [Explicação honesta]
🔸 Quando: [Horário exato]
🔸 Onde: [Local específico]

Documentei tudo com fotos que envio em anexo.

Assumo total responsabilidade e gostaria de resolver da melhor forma possível. Como podemos proceder?

Peço desculpas pelo transtorno.

[Seu nome]

Seus Direitos Como Hóspede

Direitos Garantidos por Lei:

1. Direito à comunicação clara sobre custos de reparo
2. Direito a contestar valores abusivos
3. Direito a segunda opinião em orçamentos >R$ 300
4. Proteção contra cobrança de depreciação normal
5. Direito ao devido processo via Centro de Resolução

Situações Onde NÃO Deve Pagar:

✅ Desgaste natural do item
✅ Defeito pré-existente não informado
✅ Item já danificado na chegada
✅ Falha de segurança do imóvel
✅ Cobrança acima do valor real

Como Contestar Cobranças Abusivas

Estratégia de Defesa:

1. Análise da Cobrança:

□ Valor condizente com mercado?
□ Item tinha uso normal?
□ Orçamento detalhado fornecido?
□ Prazo razoável para pagamento?
□ Evidências suficientes de dano?

2. Template de Contestação:

Caro [ANFITRIÃO],

Analisando sua solicitação de ressarcimento, tenho as seguintes considerações:

🔍 QUESTIONAMENTOS:
• [Ponto específico 1]
• [Ponto específico 2]
• [Ponto específico 3]

📋 SOLICITO:
• Orçamento detalhado de profissional
• Nota fiscal de compra original (para calcular depreciação)
• Fotos do estado antes do dano

Estou disposto(a) a resolver amigavelmente, mas preciso dessas informações para avaliar corretamente.

Atenciosamente,
[Seu nome]

PARTE 2: Guia Para Anfitriões

Como Cobrar Ressarcimento Corretamente

Documentação adequada é crucial para sucesso

1. DOCUMENTAÇÃO PROFISSIONAL

Kit de Evidências Obrigatório:

□ Fotos do dano (mínimo 5 ângulos)
□ Foto do item em estado original
□ Vídeo mostrando funcionamento (se aplicável)
□ Orçamento profissional de reparo
□ Nota fiscal de compra original
□ Registro do check-in (estado original)
□ Comunicação com hóspede

2. CÁLCULO CORRETO DO RESSARCIMENTO

Fórmula Legal no Brasil:

VALOR JUSTO = (Preço Original - Depreciação) × % Dano

Depreciação por Categoria:
• Eletrônicos: 20% ao ano
• Móveis: 10% ao ano  
• Utensílios: 15% ao ano
• Eletrodomésticos: 12% ao ano
• Decoração: 25% ao ano

Exemplo Prático:

TV quebrada:
• Preço original: R$ 1.500
• Comprada há 2 anos
• Depreciação: 40% (20% × 2 anos)
• Valor atual: R$ 900
• Dano: 100% (quebra total)
• COBRANÇA JUSTA: R$ 900

3. TEMPLATES DE COBRANÇA EFICAZES

Primeira Comunicação (Tom amigável):

Olá [NOME],

Espero que tenham tido uma boa viagem!

Durante a limpeza pós check-out, identifiquei um dano que preciso comunicar:

🔸 Item: [Descrição]
🔸 Dano: [Descrição específica]
🔸 Valor estimado: R$ [VALOR]

Envio fotos em anexo para transparência.

Entendo que acidentes acontecem e gostaria de resolver isso da forma mais amigável possível. Podem me ajudar com o ressarcimento?

Aguardo retorno!
[Seu nome]

Segunda Comunicação (Mais formal):

Prezado [NOME],

Referente ao dano comunicado anteriormente, segue orçamento oficial:

📋 DETALHAMENTO:
• Item danificado: [Descrição completa]
• Orçamento anexo: R$ [VALOR]
• Prazo para reparo: [X] dias

💰 FORMA DE PAGAMENTO:
Podemos resolver via:
1. PIX: [Sua chave]
2. Centro de Resolução Airbnb
3. Transferência bancária

Prazo para resposta: 72h

Conto com sua compreensão.
[Seu nome]

Quando Acionar o Centro de Resolução

Critérios para Abrir Disputa:

✅ Dano confirmado com evidências
✅ Valor acima de R$ 100
✅ Hóspede não responde em 72h
✅ Hóspede contesta sem justificativa
✅ Documentação completa reunida

Passo a Passo da Disputa:

1. Preparação (24h antes):

□ Organize todas as evidências
□ Calcule valor justo (sem exageros)
□ Prepare descrição clara
□ Revise comunicações anteriores
□ Confirme prazos do Airbnb

2. Abertura da Disputa:

□ Acesse Centro de Resolução
□ Selecione reserva específica
□ Escolha "Danos à propriedade"
□ Upload todas as evidências
□ Escreva descrição objetiva
□ Informe valor exato

3. Template de Descrição:

DANO À PROPRIEDADE - SOLICITAÇÃO RESSARCIMENTO

Item danificado: [Nome específico]
Data da estadia: [Data]
Valor solicitado: R$ [Valor]

DESCRIÇÃO DO INCIDENTE:
[Relato objetivo do que aconteceu]

EVIDÊNCIAS ANEXAS:
• Fotos do dano (anexos 1-5)
• Orçamento profissional (anexo 6)
• Nota fiscal original (anexo 7)
• Comunicação com hóspede (anexo 8)

JUSTIFICATIVA DO VALOR:
[Cálculo detalhado considerando depreciação]

Solicito análise e mediação da plataforma.

PARTE 3: Seguros e Proteções

Proteção Host Guarantee (Airbnb)

Proteção até US$ 1 milhão, mas com limitações

O que Cobre:

• Danos materiais até US$ 1 milhão
• Roubo de itens da propriedade
• Danos estruturais causados por hóspedes
• Limpeza profissional em casos extremos

O que NÃO Cobre:

❌ Dinheiro, joias, obras de arte
❌ Itens fora da propriedade
❌ Desgaste normal
❌ Danos por animais de estimação
❌ Itens com valor >US$ 1.500 (sem comprovação)

Como Ativar a Proteção:

Requisitos Obrigatórios:

□ Comunicar dano em até 14 dias
□ Evidências fotográficas claras
□ Orçamentos de pelo menos 2 profissionais
□ Comprovante de propriedade dos itens
□ Tentativa de resolução com hóspede
□ Boletim de ocorrência (casos graves)

Seguros Complementares Recomendados

1. Seguro Residencial Amplo

• Cobertura: R$ 50.000-500.000
• Custo: R$ 300-800/ano
• Vantagens: Cobre gaps do Airbnb

2. Seguro Responsabilidade Civil

• Cobertura: R$ 100.000-1.000.000
• Custo: R$ 150-400/ano
• Vantagens: Protege contra acidentes com terceiros

3. Seguro Específico para STR

• Empresas: Porto Seguro, Zurich, Liberty
• Cobertura: Personalizada para aluguel
• Custo: R$ 500-1.500/ano

15 Cenários Reais e Soluções

Cenário 1: TV Quebrada por Criança

Situação: Criança de 5 anos derrubou TV 50”
Valor: R$ 2.200 (TV nova)
Solução: Depreciação 2 anos = R$ 1.400

Cenário 2: Vazamento Causou Danos

Situação: Hóspede esqueceu torneira aberta
Valor: R$ 3.500 (piso + móveis)
Solução: Seguro residencial + franquia hóspede

Cenário 3: Micro-ondas Parou de Funcionar

Situação: Hóspede usou utensílio metálico
Valor: R$ 450 (micro-ondas 1 ano uso)
Solução: R$ 380 (descontando depreciação 15%)

Cenário 4: Sofá Manchado Permanentemente

Situação: Derramaram vinho tinto
Valor: R$ 1.800 (limpeza + tecido)
Solução: R$ 600 (limpeza profissional + reparo)

Cenário 5: Janela Quebrada

Situação: Tentativa de forçar abertura
Valor: R$ 850 (vidro + mão de obra)
Solução: Valor integral (segurança comprometida)

Prevenção: Como Evitar Danos

Para Anfitriões: Propriedade à Prova de Acidentes

Checklist de Segurança:

□ Itens frágeis em locais seguros
□ Instruções claras de uso
□ Equipamentos em bom estado
□ Sinalizações de segurança
□ Manual da casa atualizado
□ Seguro adequado contratado

Itens Essenciais no Manual:

• Como usar cada eletrodoméstico
• Localização de registros e disjuntores
• Procedimentos de emergência
• Contatos importantes
• Regras específicas da propriedade

Para Hóspedes: Como Se Proteger

Checklist na Chegada:

□ Fotografar estado geral da propriedade
□ Testar equipamentos principais
□ Ler manual da casa completamente
□ Verificar itens já danificados
□ Confirmar funcionamento de seguros
□ Reportar problemas pré-existentes

Durante a Estadia:

• Use equipamentos conforme instruções
• Comunique problemas imediatamente
• Mantenha crianças supervisionadas
• Evite forçar mecanismos
• Respeite limitações informadas

Legislação Brasileira Aplicável

Código de Defesa do Consumidor

Direitos do Hóspede (Consumidor):

• Art. 6º III: Informação adequada sobre riscos
• Art. 6º VI: Prevenção de danos
• Art. 6º VIII: Inversão do ônus da prova

Deveres do Anfitrião (Fornecedor):

• Art. 8º: Informação clara sobre riscos
• Art. 14º: Responsabilidade por defeitos
• Art. 20º: Reparação adequada

Lei Geral do Turismo (2025)

Principais Mudanças:

• Responsabilidade compartilhada em acidentes
• Medição por terceiros em disputas >R$ 1.000
• Prazos padronizados para resolução
• Registro obrigatório de propriedades STR

Templates de Comunicação Prontos

Para Hóspedes

Comunicação de Acidente:

Assunto: Comunicação de Acidente - Urgente

Prezado [ANFITRIÃO],

Comunico um acidente ocorrido hoje às [HORA]:

ITEM: [Descrição específica]
COMO: [Explicação clara e honesta]
ONDE: [Local exato]
DANO: [Extensão do problema]

Assumo responsabilidade e solicito orientação sobre como proceder para ressarcimento.

Fotos anexas: [Listar]

Aguardo instruções.
[Nome e contato]

Contestação de Valor:

Assunto: Contestação Valor Ressarcimento

Caro [ANFITRIÃO],

Referente à solicitação de R$ [VALOR], solicito:

QUESTIONAMENTOS:
• Cálculo da depreciação aplicada
• Orçamentos comparativos
• Comprovante de valor original

PROPOSTA:
Com base no mercado, considero justo R$ [VALOR PROPOSTO].

Aceita negociação?
[Nome]

Para Anfitriões

Solicitação Amigável:

Assunto: Ressarcimento de Dano - Resolução Amigável

Olá [HÓSPEDE],

Identificamos dano em [ITEM] após check-out.

DETALHES:
• Item: [Descrição]
• Valor justo: R$ [VALOR]
• Orçamento anexo: [Arquivo]

Como resolver:
1. PIX: [Chave]
2. Airbnb: Centro Resolução
3. Parcelamento: [Opções]

Prazo: 72h para resposta.

Conto com compreensão!
[Nome e contato]

Comunicação Formal:

Assunto: Formal - Ressarcimento Danos Propriedade

Sr(a). [HÓSPEDE],

Conforme Art. 927 do Código Civil, solicito ressarcimento:

DANO: [Descrição técnica]
VALOR: R$ [VALOR] (cálculo anexo)
PRAZO: 72h úteis

Não havendo resposta, acionarei:
• Centro de Resolução Airbnb
• Órgãos competentes

Atenciosamente,
[Nome e qualificação]

FAQ: Perguntas Mais Frequentes

Para Hóspedes:

Posso ser cobrado por desgaste normal?

Não. Apenas danos além do uso normal podem ser cobrados.

E se o anfitrião cobrar valor exagerado?

Conteste via Centro de Resolução com evidências de valor de mercado.

Meu seguro pessoal cobre danos no Airbnb?

Alguns seguros residenciais cobrem. Verifique apólice.

Quanto tempo tenho para contestar?

72h via Airbnb, 30 dias via órgãos de defesa do consumidor.

Para Anfitriões:

Até quando posso cobrar um dano?

14 dias após check-out via Airbnb, até 5 anos via judicial.

Como comprovar valor de itens antigos?

Nota fiscal + tabela depreciação ou avaliação profissional.

E se hóspede não pagar?

Centro Resolução → Cobrança judicial → Negativação CPF.

Posso cobrar além do valor do item?

Não. Apenas valor justo descontando depreciação.

Checklist Final: Resolução Eficaz

Para Qualquer Situação:

□ Mantenha calma e profissionalismo
□ Documente tudo com fotos/vídeos
□ Comunique-se pela plataforma oficial
□ Seja transparente e honesto
□ Busque solução amigável primeiro
□ Conheça seus direitos e deveres
□ Tenha seguros adequados
□ Guarde toda comunicação
□ Respeite prazos legais
□ Busque mediação se necessário

Conclusão: Transforme Conflitos em Soluções

Danos em propriedades Airbnb são inevitáveis, mas conflitos não precisam ser. A chave está em:

✅ Comunicação transparente desde o primeiro momento
✅ Documentação adequada de tudo
✅ Conhecimento dos direitos de ambas as partes
✅ Busca por soluções amigáveis sempre
✅ Proteção preventiva com seguros

Lembre-se:

Para Hóspedes: Honestidade e rapidez na comunicação resolvem 90% dos casos amigavelmente.

Para Anfitriões: Cobrança justa e documentação profissional garantem ressarcimento sem desgaste.

Para Ambos: O objetivo é manter a confiança na plataforma e nas relações humanas.

→ Evite todos esses problemas com gestão profissional HostnJoy

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Recursos Legais Gratuitos:

• Calculadora de Receita Airbnb

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Sobre a HostnJoy: Gestão profissional Airbnb Solicite.

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Última atualização: Junho 2025 | Baseado na Lei Geral do Turismo e +500 casos mediados